[center]“釜底抽薪”的管理学解读[/center]
[center]——论员工、顾客与企业的关系[/center]
“顾客第一”“顾客就是上帝”的口号，在日益商业化的今天，显得格外响亮。然而，对企业而言，员工重要还是顾客重要却并无定论。
曾几何时，国内大多数企业以“顾客第一”为旗帜，在市场经济的大背景下攻城掠地，迅速崛起。与此同时，却也有不少企业因管理不善，导致员工离心离德，陷入经营危机。美国作家、演说家凯文·弗莱伯格的一本《我为伊狂》更是将美国西南航空公司的“员工第一”的企业文化诠释得淋漓尽致。在今天，在员工价值日益重要的今天，面对员工与顾客，企业该如何抉择。
首先让我们从古老的中国文化中寻求帮助，“釜底抽薪”这个词语或许可以提供些许帮助。将员工、顾客、企业做一个不是很恰当的比喻，员工便是薪，是柴火，是燃料；企业但是那口锅；顾客则是锅内的那些水。没有水，釜与薪便失去了存在的意义；同样的，没有顾客，员工与企业也没有存在的可能。没有薪，锅里的那些水也无法加热；同样的，如果没有员工，再大的企业也不可能拥有顾客。既然员工与顾客都如此重要，那么到底应该如何处理员工、顾客、企业的关系呢？下面将一一论述。
（一）员工与企业
员工是企业的组成部分，是企业存在的根本。员工是企业决策的最终执行者，他们执行力的强弱将直接关乎企业的发展。然而，正是如何重要的一个群体，却往往得不到应有的尊重。究其原因，除了企业与企业家自身的因素外，“丰富的廉价劳动力”这个大背景也是重要原因之一。众所周知，对员工进行物质奖励是必要的，但是对员工的激励与尊重更是不可或缺的。然而，不少企业却忽视了这一点。他们似乎忘记了，员工才是企业中站在市场第一线的人，员工才是距离顾客最近的。他们的表现将直接影响顾客对企业的评价与判断。很显然，一个在企业内得不到充分尊重的员工是很难对企业产生归属感的。如果连员工都不信任企业，恐怕他很难说服顾客信任企业。因此，对员工给予充分的尊重与信任是必要的，员工是企业存在的根本。
（二）顾客与企业
一句“顾客就是上帝”，将顾客对企业的重要性形容得无以复加。我无意去反对这种观点，这种观点有其存在的合理性。毕竟，顾客的存在是企业发展的重要因素。顾客的消费是企业生产的动力，顾客的钱包是企业利润的来源。因此，顾客受到“上帝”般的待遇也是合情合理的。以“顾客满意”为宗旨，毫无疑问是正确的。只有顾客对企业满意，对企业信任，企业才能获得最大的利润。因此，顾客是企业发展的前提。但是，员工才是以企业具体的形象出现在顾客面前的，无论是员工的生产的产品还是员工对顾客的服务，都将直接影响顾客的判断。因此，不得不谈到的另一个问题是员工与顾客的关系。这才是判断员工重要还是顾客重要的依据。
（三）员工与顾客
如上文所述，员工是与顾客距离最近的群体。顾客将使用员工生产出的产品，或接受员工提供的服务。员工生产的产品如何，提供的服务如何，将直接影响到企业的形象。在这种意义下，员工的重要性是显而易见的。因此，企业更有必要正确处理二者的关系。员工与顾客接触频繁，必将导致矛盾的发生。在这种情况下，员工与顾客也正像是矛盾的两方面。既相互对立，又相互依存。其实，从某种意义上来说，员工与顾客正是鱼与水的关系，缺一不可。
分析完上述三者之间的关系，再来看看企业就如何处理员工与顾客的关系。从以往的情形看，当员工与顾客发生矛盾时，企业大多亳无是非的站在顾客一边，从而导致本没有过错的员工成为替罪羊。这种现象，在服务业中更是明显。长期工作在这种工作环境中的员工，还会努力工作吗？还会努力的服务于顾客吗？那么，顾客会对企业满意吗？长此以往，长此以往必将形成恶性循环，对企业造成重大的打击。当然，这并不是否认顾客的重要性。也正是因为顾客对企业是如此重要，才更有必要使员工得到充分的尊重。长期工作在良好的工作环境中的员工，才能更好的服务于顾客，为企业树立良好的形象。因此，从这种意义上来说，企业对员工的尊重也正是对顾客的尊重。当员工与顾客发生矛盾时，企业便有必要分辨是非，使双方心悦诚服。
综合上文所述，员工是企业存在的根本，顾客是企业发展的前提。企业对员工尊重，员工才会对顾客尊重。长些以往，企业、员工、顾客将形成良性循环，从最大程度上促进企业的发展。